Gérer des désaccords au sein d’une équipe

Dayne est un ergothérapeute travaillant dans une unité de chirurgie générale offrant des soins aigus. Il part en vacances pour une semaine et passe en revue sa charge de cas avec Aspen – la gestionnaire de cas du programme. Ils discutent du cas de M. Raymond – un patient récemment admis qui vit seul et veut retourner à la maison à son renvoi. Dayne recommande fortement d’envoyer M. Raymond dans une installation de réadaptation à court terme pour l’aider à reprendre ses forces, à apprendre à faire un transfert indépendant au lit et à utiliser son déambulateur sans aide.

Lorsque Dayne revient de ses vacances, il est surpris d’entendre Aspen dire pendant une ronde de l’équipe que M. Raymond retournera à sa maison plus tard dans la journée. Dayne lit les notes cliniques du patient et voit qu’Aspen a documenté le fait que M. Raymond n’a pas besoin de réadaptation et peut être renvoyé directement à la maison avec un soutien communautaire.

Dayne va dans la chambre de M. Raymond pour lui fournir des instructions liées à son renvoi et s’aperçoit que le patient a de la difficulté à sortir du lit et manque de tomber en essayant d’agripper son déambulateur. M. Raymond déclare qu’il se sent encore assez faible et que son retour à la maison le rend nerveux. Dayne croit que si M. Raymond retourne à la maison, il y a beaucoup de chance qu’il fasse une chute.

Dayne communique avec Aspen pour se faire expliquer le changement dans le plan de renvoi de M. Raymond. Aspen déclare que, selon son opinion professionnelle, M. Raymond fonctionne bien et ne devrait pas avoir de problème à retourner à la maison avec l’aide de ressources communautaires. Dayne est frustré de voir que ses recommandations ne sont pas prises au sérieux. Il se trouve maintenant dans une position de désaccord avec un membre de son équipe et doit essayer d’atténuer les risques pour M. Raymond.

Chaque fois que des gens travaillent ensemble, quel que soit le milieu de travail, il y a toujours un risque de désaccord. Les conflits sont généralement perçus comme défavorables mais ils peuvent aussi aider à résoudre des problèmes et à modifier des processus pour trouver des solutions qui répondent aux besoins de toutes les parties.

Il est parfois difficile de décider comment approcher une situation portant à controverse. Lorsqu’il y a plusieurs opinions en jeu, examinez chaque cas séparément. Les ergothérapeutes doivent se servir de leur jugement professionnel et se conformer à leurs normes d’exercice, au Référentiel de compétences et aux politiques de l’organisme. Ils peuvent demander des conseils de leurs collègues ou chefs de service, ou communiquer avec l’Ordre pour identifier et discuter de démarches possibles pour résoudre le conflit.

Le dossier clinique d’un client devrait être objectif et porter sur le client; il ne sert pas à défendre des points de vue en cas de désaccord. Lorsque l’opinion de l’ergothérapeute et d’autres membres de l’équipe diffère, évitez tout langage et comportement irrespectueux. Le but est de trouver un terrain d’entente en essayant de se comprendre, en se respectant et en communiquant clairement avec les autres. Une communication constructive sur des questions difficiles peut améliorer la collaboration interprofessionnelle à long terme.

Les ergothérapeutes doivent essayer de trouver un moyen de communiquer ou créer un forum qui permet aux membres de l’équipe de discuter de leurs opinions, de leurs attentes et de leurs plans d’action. Y a-t-il des personnes qui pourraient animer ces conversations objectivement (comme un éthicien, un gestionnaire des risques ou un conseiller juridique)?

Dans ce milieu sécuritaire, les participants peuvent exprimer leurs points de vue, obtenir des précisions et offrir ou recevoir des commentaires constructifs. Les ergothérapeutes doivent communiquer leur opinion sur des problèmes de manière transparente et sans jugement. Ils doivent écouter attentivement le point de vue de chaque personne, vérifiant régulièrement s’ils comprennent bien le désaccord en répétant ce qui cause le conflit et en gardant les meilleurs intérêts du client en tête.

Les options de résolution peuvent comprendre l’organisation d’une rencontre – de préférence en personne – avec toutes les parties intéressées, y compris le client si ceci est approprié.

• Écoutez activement et vérifiez comment les autres participants se sentent tout au cours de la rencontre.
• Évitez les comportements condescendants, condamnatoires ou porteurs de jugement.
• Aidez tous les participants à comprendre les points majeurs du problème.

Par exemple : « J’apprécie vos commentaires. Je vois que nous en sommes arrivés à différentes conclusions. Peut-on discuter du problème de façon un peu plus approfondie pour que je vous présente mon point de vue? »

• Essayez d’identifier les principaux éléments du problème causant le conflit et encouragez les participants à trouver une solution.
• Documentez les résultats de la décision de l’équipe.

Dayne va sur le site Web de l’Ordre et consulte le Référentiel de compétences pour les ergothérapeutes au Canada, 2021.

Conformément à la compétence B – Communication et collaboration, on s’attend à ce que les ergothérapeutes communiquent de façon respectueuse et efficace, et collaborent avec la clientèle, les prestataires de soins de santé et les parties prenantes. Dayne utilise également le cadre décisionnel de l’Ordre pour identifier quelques options afin d’aider à résoudre la situation.

Dayne et Aspen se rencontrent pour discuter du cas de M. Raymond. Chacun écoute la justification clinique des recommandations de l’autre, en utilisant les stratégies mentionnées ci-dessus. Dayne et Aspen acceptent que le jugement clinique de chacun était approprié au moment de leur évaluation.

La différence dans leurs recommandations peut résulter de l’état fluctuant de M. Raymond quand il était aux soins aigus et des pressions faites par l’équipe interdisciplinaire pour renvoyer le patient. Les deux décident ensemble qu’en l’absence de l’ergothérapeute primaire, une réévaluation par l’ergothérapeute de soutien peut être appropriée si les opinions professionnelles diffèrent.

Les ergothérapeutes connaissent souvent des désaccords dans leur pratique. La collaboration et la communication interprofessionnelles sont donc essentielles. Les ergothérapeutes peuvent promouvoir un milieu de travail respectueux et professionnel en communiquant de façon constructive et en valorisant équitablement l’opinion de chacun, sans risque de rétribution et en adoptant un comportement collégial pour trouver des résolutions qui permettront d’offrir de meilleurs services et d’obtenir de meilleurs résultats pour les clients.

Référentiel de compétences pour les ergothérapeutes au Canada, 2021

Pour plus d’information

Pour toute question sur ce cas ou pour suggérer des sujets pour des cas futurs, communiquez avec le Service de ressources sur l’exercice de la profession au 1 800 890-6570/416 214-1177, poste 240, ou practice@coto.org.

Vous voulez lire d’autres cas? Inscrivez-vous et recevez les cas lorsqu’ils sont publiés.