Leçons tirées d’une plainte pour le financement d’équipement

Ashwin est un ergothérapeute travaillant en milieu communautaire. Il traite Estelle, une cliente de 72 ans qui a subi un accident vasculaire cérébral (AVC) il y a 8 ans, souffre d’arthrose dans les deux genoux et a un peu de difficulté avec sa mémoire. Bien qu’Estelle se soit assez bien rétablie de son AVC, elle ressent de plus en plus de douleur dans ses genoux, a moins d’équilibre et se fatigue facilement. Elle utilise une canne pour marcher mais trouve qu’elle a de moins en moins d’équilibre et a fait quelques chutes à la maison.

Estelle vit seule dans une maison de plain-pied. La salle de bains est munie de barres d’appui et d’une chaise de bain tandis que la chambre comprend une barre d’appui située près du lit. Elle pouvait auparavant marcher jusqu’à un magasin à proximité pour faire son épicerie mais elle ne peut maintenant plus traverser cette distance. Estelle veut pouvoir se déplacer sans danger dans sa maison et se servir d’un scooter électrique pour aller faire son marché.

Évaluation initiale

Ashwin visite Estelle à la maison, effectue une évaluation et recommande ce qui suit :

• Utilisation d’un déambulateur pour accroître la sécurité d’Estelle et sa mobilité fonctionnelle
• Services de soutien communautaire pour la livraison de repas/d’épicerie et un transport accessible
• Techniques de conservation d’énergie et stratégies de prévention des chutes pour les activités quotidiennes

Intervention

• Ashwin explique à Estelle qu’il y a un financement disponible pour le déambulateur dans le cadre du Programme d’appareils et accessoires fonctionnels du ministère. Estelle déclare qu’elle a communiqué avec un vendeur local de déambulateurs et de scooters et qu’elle est au courant du programme du ministère. Ashwin prend des dispositions avec le vendeur pour qu’il prête un déambulateur à Estelle pour un essai, évalue l’utilisation du déambulateur par Estelle et remplit le formulaire de demande du programme.
• Ashwin avertit Estelle que l’approbation du déambulateur par le programme peut prendre plusieurs semaines après la soumission de la demande. Le vendeur a accepté qu’Estelle garde le déambulateur en attendant l’approbation par le programme.
• Ashwin explique à Estelle qu’elle n’est pas admissible à un financement du Programme d’appareils et accessoires fonctionnels pour un scooter électrique mais qu’il y a peut-être d’autres sources de financement ou des options d’achat d’équipement usagé avec l’aide d’autres organismes communautaires. Il fournit le nom de ces organismes à Estelle et lui dit qu’elle peut communiquer avec lui si elle a besoin d’aide additionnelle.
• Ashwin passe en revue des stratégies de conservation d’énergie et de prévention de chutes, et remet à Estelle des feuilles de renseignements écrits sur les options de livraison d’épicerie et de transport communautaire.
• Ashwin explique qu’Estelle n’a pas besoin d’autres visites d’ergothérapie pour le moment puisque l’approbation du programme va prendre quelque temps. Il cesse la prestation de ses services et ferme le dossier.
• Six semaines plus tard, Estelle reçoit un appel du vendeur l’avisant que le programme du ministère a approuvé l’achat du déambulateur et qu’un nouveau déambulateur lui sera livré. Estelle lui demande si elle recevra un scooter électrique mais le vendeur lui répond qu’il n’a rien dans ses dossiers concernant une demande pour un scooter électrique.
• Estelle est fâchée de ne pas avoir obtenu l’approbation pour un scooter électrique à laquelle elle s’attendait. Elle appelle immédiatement Ashwin pour en discuter et il lui explique les critères d’admissibilité pour les aides à la mobilité du Programme d’appareils et accessoires fonctionnels, précisant qu’Estelle ne satisfait pas les critères pour le financement d’un scooter électrique. Il lui rappelle les options de soutien communautaire pour se faire livrer son épicerie.
• Ashwin offre de rouvrir le dossier d’Estelle pour faire une visite de suivi pour évaluer l’utilisation de son nouveau déambulateur mais Estelle refuse.
• Estelle est frustrée par ce qui s’est passé et dépose une plainte auprès de l’Ordre.

L’Ordre reçoit une plainte d’Estelle concernant les services fournis par Ashwin.

Lorsque l’Ordre reçoit une plainte, elle aide le plaignant à identifier chaque préoccupation associée à la plainte sur la pratique de l’ergothérapeute en se servant du langage standardisé de l’Ordre. Ceci est le processus de confirmation. L’Ordre confirme les préoccupations de la plaignante comme suit :

1. L’ergothérapeute n’a pas atteint le but occupationnel d’Estelle de pouvoir utiliser un scooter électrique pour se rendre à l’épicerie.
2. L’ergothérapeute s’est fié au vendeur pour qu’il fasse son travail. Le vendeur a livré le déambulateur et a fourni une formation pour son utilisation.
3. L’ergothérapeute a fait des recommandations pour des services de livraison de repas et d’épicerie qui n’avaient rien en commun avec l’équipement dont Estelle avait besoin pour atteindre ses buts occupationnels.

L’Ordre a une obligation d’examiner ces préoccupations pour vérifier si cet ergothérapeute a satisfait les normes d’exercice. L’Ordre explique aux plaignants ce que le processus peut ou ne peut pas accomplir. On explique à Estelle que l’Ordre ne peut pas exiger qu’Ashwin répète son évaluation ou qu’il soumette une demande pour un scooter au Programme d’appareils et accessoires fonctionnels. L’Ordre n’a pas d’autorité sur d’autres organismes ou agences de financement. L’enquête et la décision de l’Ordre visent les actions et la pratique d’Ashwin.

Préoccupation n^o 1 : L’ergothérapeute n’a pas atteint le but occupationnel d’Estelle de pouvoir utiliser un scooter électrique pour se rendre à l’épicerie.

• La documentation d’Ashwin indique qu’il a discuté avec Estelle des critères de financement du Programme d’appareils et accessoires fonctionnels et a précisé qu’elle était admissible à obtenir un déambulateur mais pas un scooter électrique. Il n’était pas clair si de l’information additionnelle (comme des notes écrites) avait été fournie. Le rôle d’Ashwin est de faire des recommandations pour une mobilité fonctionnelle sécuritaire et d’aider la cliente à soumettre une demande de financement d’équipement. Toutefois, en tant qu’ergothérapeute, il ne contrôle pas les critères d’admissibilité des organismes/agences de financement et leur approbation. Ce sont les organismes/agences qui déterminent qui et quoi sont approuvés.
• La documentation d’Ashwin indique qu’il a parlé à Estelle d’autres options de financement que le programme et d’autres sources pour obtenir le scooter.
• Les décisions de l’Ordre au sujet des plaintes sont rendues par un comité (le comité des enquêtes, des plaintes et des rapports). Le comité est au courant des critères de financement du programme et des limites imposées par les organismes/agences de financement.
• On s’attend à ce que les ergothérapeutes communiquent clairement leur rôle, l’étendue de leurs services et, s’ils aident à soumettre une demande de financement, les critères de financement et les exigences du programme.

Considérations pour une pratique d’ergothérapie :

• Rechercher et fournir de l’information pour aider les clients à comprendre toutes leurs options et à prendre des décisions sur leurs buts.
• La fourniture d’information supplémentaire par écrit peut aider les clients à mieux comprendre et à se souvenir de cette information. Le fait de prendre le temps de bien expliquer et de répondre aux questions des clients peut aider à prévenir des malentendus au sujet des critères d’admissibilité et de garanties de financement.

Préoccupation n^o 2 : L’ergothérapeute s’est fié au vendeur pour qu’il fasse son travail. Le vendeur a livré le déambulateur et a fourni une formation pour son utilisation.

• Conformément au rôle d’Ashwin d’ergothérapeute et d’autorisateur du Programme des appareils et accessoires fonctionnels fournissant des soins à domicile et dans la communauté, on s’attend à ce qu’il effectue une évaluation, donne des recommandations, offre une formation et fasse un suivi de l’utilisation sécuritaire d’un nouveau déambulateur.
• Ashwin documente qu’il a fourni de l’éducation et de la formation à la cliente sur l’utilisation sécuritaire du déambulateur d’essai lorsqu’il a fait l’évaluation pour le Programme des appareils et accessoires fonctionnels et a soumis la demande de financement. Ses notes n’indiquent pas clairement s’il planifiait faire un suivi avec la cliente une fois que le financement était approuvé et une fois que le nouveau déambulateur était livré par le vendeur.
• Lorsqu’il a reçu l’appel d’Estelle lui faisant part de ses préoccupations, Ashwin a offert de rouvrir son dossier et de faire une visite de suivi mais il est évident qu’Estelle n’a pas compris le rôle d’Ashwin et du vendeur.

Considérations pour une pratique d’ergothérapie :

• Les ergothérapeutes doivent s’assurer qu’ils communiquent clairement leurs plans d’intervention aux clients, y compris leur rôle et celui du vendeur. Certains programmes de financement (comme le Programme des appareils et accessoires fonctionnels) ont des politiques et procédures organisationnelles précises qui doivent être suivies par les ergothérapeutes. On s’attend à ce que les ergothérapeutes s’assurent qu’ils observent ces politiques et procédures, et communiquent leurs obligations à toutes les parties impliquées.
• Lors de la cessation de services, les clients devraient être avisés de tout plan de suivi et du processus pour rétablir les services si le besoin s’en fait sentir plus tard.

Préoccupation n^o 3 : L’ergothérapeute a fait des recommandations pour des services de livraison de repas et d’épicerie qui n’avaient rien en commun avec l’équipement dont Estelle avait besoin pour atteindre ses buts occupationnels.

• Estelle n’a peut-être pas bien compris ce qu’Ashwin planifiait pour ses buts occupationnels. Ashwin documente dans ses notes que le but est d’aider Estelle à obtenir son épicerie puisqu’elle n’est plus capable de marcher jusqu’au magasin. Il suggère donc des services de livraison de repas/d’épicerie ainsi que des options de transport communautaire, mais Estelle peut avoir mal interprété les intentions d’Ashwin.

Considérations pour une pratique d’ergothérapie :

• C’est toujours une bonne pratique pour les ergothérapeutes d’expliquer leurs recommandations et de passer régulièrement en revue les buts visés. Une communication claire est essentielle pour prévenir les malentendus et les attentes non comblées. La documentation de ces communications permet d’appuyer le travail de l’ergothérapeute.

Compte tenu de la nature des préoccupations soumises et de l’information contenue dans la documentation d’Ashwin, le comité de l’Ordre a conclu que l’ergothérapeute avait satisfait les normes d’exercice pertinentes et a décidé de ne prendre aucune autre action dans ce cas.

Le comité comprend que le résultat des services reçus ne correspond pas à ce qu’Estelle désirait initialement mais les actions d’Ashwin indiquent clairement que ses intentions étaient de répondre aux besoins de sa cliente en tenant compte des limites de financement imposées par le Programme d’appareils et accessoires fonctionnels. Ashwin a documenté son évaluation, ses recommandations, ses raisons cliniques pour ses actions planifiées et ce qui s’est passé dans le cadre de ses services. Ashwin a également communiqué le mieux qu’il pouvait avec Estelle et a documenté ces communications. Après avoir examiné toute cette information, le comité n’avait aucune inquiétude concernant la pratique d’Ashwin et a remis un exemplaire écrit de sa décision à Ashwin.

*Veuillez tenir compte du fait que chaque cas a des circonstances uniques et les décisions peuvent varier selon ces circonstances.

Même si les ergothérapeutes ont les meilleures intentions, des plaintes peuvent toujours surgir, spécialement dans des situations où les clients n’obtiennent pas le financement ou l’équipement dont ils croient avoir besoin. Si les ergothérapeutes aident leurs clients à bien comprendre le déroulement d’une évaluation, les essais d’équipement ainsi que les critères et le processus de financement, les clients seront mieux préparés pour affronter les résultats.

Ces situations peuvent être complexes, impliquer plusieurs parties (comme l’ergothérapeute, le vendeur, l’organisme de financement et d’autres organismes communautaires). Prendre le temps de bien expliquer le rôle et les responsabilités de chacun, offrir des options de rechange, y compris de l’information supplémentaire (comme une feuille d’une page ou un dépliant) et répondre aux questions des clients permettront d’éviter beaucoup de malentendus.

N’importe qui peut déposer une plainte auprès de l’Ordre concernant un ergothérapeute. Dans chaque cas, l’Ordre prend ces préoccupations au sérieux et suit un processus d’examen juste et objectif. Il faut bien comprendre que chaque situation est différente et que les résultats et décisions pourront varier selon le cas.

Même s’il s’agit d’un malentendu ou d’une mauvaise communication, l’Ordre est obligé d’examiner la plainte pour s’assurer que l’ergothérapeute satisfait les normes d’exercice, que sa documentation est détaillée et bien organisée, qu’elle comprend toutes les communications pertinentes et qu’elle justifie bien les décisions cliniques qui ont été prises.