Leçons tirées d’une plainte sur une évaluation au domicile

Amanda est une ergothérapeute qui fait des évaluations indépendantes pour une compagnie d’assurance. Elle reçoit une demande pour évaluer le besoin de services de préposé aux soins au domicile d’un client (Michael). La compagnie d’assurance fournit divers outils à Amanda pour effectuer son évaluation facilement et efficacement. Ces outils comprennent un gabarit détaillé du formulaire d’obtention du consentement et un ordinateur portable avec un logiciel spécialisé pour prendre des notes durant l’évaluation. Amanda communique avec Michael et prend rendez-vous pour l’évaluation.

À son arrivée au domicile du client, elle demande à Michael de signer le formulaire de consentement. Michael a quelques questions sur ce formulaire et Amanda lui répond pendant qu’il signe. Amanda effectue ensuite l’évaluation et demande à Michael de démontrer une variété d’activités, comme monter un escalier et entrer/sortir du bain. Amanda fait des commentaires informels pendant l’évaluation et inscrit des notes dans le portable.

Une fois l’évaluation terminée, Michael demande quels en sont les résultats à Amanda. Celle-ci lui répond qu’elle doit examiner tous les détails de l’évaluation avant de finaliser ses recommandations. Comme elle veut calmer les craintes de Michael, elle lui dit avant de partir de ne pas s’inquiéter et que tout ira bien.

De retour à son bureau, Amanda examine ses notes, rédige un rapport approfondi et l’envoie à la compagnie d’assurance. Elle réalise que l’étendue des services de préposé aux soins qu’elle recommande est moindre que ce à quoi Michael s’attend, mais sa décision se fonde sur son opinion professionnelle. La compagnie d’assurance détermine ce qu’elle accordera à Michael à partir du rapport d’Amanda. Lorsque Michael est avisé des résultats de l’évaluation, il devient très fâché et dépose une plainte auprès de l’Ordre.

Michael déclare ceci dans sa plainte : 

1. Amanda ne s’est pas comportée de façon éthique et a menti au sujet des résultats du rapport.
2. Michael n’a pas accepté une évaluation qui pourrait réduire ses prestations.
3. Amanda a agi de façon peu professionnelle et a passé la plus grande partie de l’évaluation sur son portable.

Leçons tirées du comportement d’Amanda :

Préoccupation n^o 1 : Amanda n’a pas eu un comportement éthique et a menti au sujet des résultats du rapport. 

Bien que le commentaire fait par Amanda avant de partir voulait simplement apaiser le client, il a été mal interprété et le client a compris que la recommandation irait en sa faveur.

On s’attend à ce que les ergothérapeutes soient clairs et transparents concernant le but et la nature d’une évaluation ainsi que tout résultat possible avant de commencer le service. Une communication claire pendant tout le processus est essentielle pour prévenir des malentendus comme celui qui s’est produit avec Michael.

Consultez les Normes d’évaluation et d’intervention de l’Ordre.

Préoccupation n^o 2 : Michael n’a pas accepté une évaluation qui pourrait réduire ses prestations.

Amanda a utilisé un formulaire de consentement complexe et très long qui a été signé par le client pour prouver qu’il consentait au processus d’évaluation. Le formulaire ne décrit malheureusement pas tous les aspects d’un consentement éclairé qui doivent être discutés. Il n’est pas clair si le client a bien compris le but et la nature de l’évaluation, les risques et les bienfaits d’y participer, et tous les résultats possibles, comme une réduction de ses prestations.

Il ne faut pas oublier que l’obtention d’un consentement éclairé est une discussion et un processus, et jamais la simple signature d’un formulaire. Assurez-vous de bien documenter toute discussion portant sur l’obtention du consentement du client.

Pour plus de renseignements, consultez les Normes de consentement et les Normes de tenue des dossiers de l’Ordre.

Préoccupation n^o 3 : Amanda a agi de façon peu professionnelle et a passé la plus grande partie de l’évaluation sur son portable.

Il est bien évident en lisant la plainte que le client ne comprenait pas ce qu’Amanda faisant quand elle était sur son portable. Au cours de la conversation initiale avec le client, il faut s’assurer que le client comprend comment l’évaluation se déroulera.

Expliquez que vous prendrez des notes dans un portable, une tablette, un téléphone ou un cahier. Avisez le client de tout outil d’évaluation formel et de toute observation informelle que vous utiliserez pour recueillir de l’information. Vous devrez peut-être rappeler au client ce que vous êtes en train de faire tout au long du processus pour éviter une mauvaise interprétation de vos actions.

• Bien qu’Amanda ait fourni son service avec les meilleures intentions, une plainte a quand même été déposée contre elle. Il n’existe pas de recette infaillible pour éviter les plaintes, mais les leçons présentées dans cette étude de cas pourraient aider à réduire les risques de plainte dans l’avenir.
• Dans la présente situation et pour résoudre la plainte, Amanda a dû passer en revue les Normes de consentement, les Normes d’évaluation et d’intervention ainsi que les Normes de tenue des dossiers, faire le module d’apprentissage en ligne et rédiger un texte de réflexion sur l’amélioration des processus dans sa pratique.
• Lorsqu’un client comprend bien ce qui se passera durant une évaluation et comment fonctionne le processus, il y a moins de chance qu’il soit surpris et fâché par les résultats d’un rapport, et donc qu’il dépose une plainte auprès de l’Ordre.
• Il est important de respecter les normes d’exercice de l’Ordre et de s’assurer que vos notes et dossiers sont bien en ordre pour assurer la meilleure pratique possible. Ceci fournit aussi une documentation des circonstances et du raisonnement de l’ergothérapeute si une plainte est déposée contre lui.

• Normes d’évaluation et d’intervention
• Normes de consentement
• Normes de tenue des dossiers

Pour toute question sur ce cas ou pour suggérer des sujets pour des cas futurs, communiquez avec le Service de ressources sur l’exercice de la profession au 1 800 890-6570/416 214-1177, poste 240, ou practice@coto.org.

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